|
06-05-2010r
ITD Polska będzie modernizować Call Center w BOŚ
Firma ITD Polska wygrała przetarg na modernizację Call Center w Banku Ochrony Środowiska. Opracowana na potrzeby BOŚ koncepcja uwzględnia instalację systemu Customer Interaction Center (CIC) wersji 3.0 firmy Interactive Intelligence
Rozwiązania jakie będzie wdrażać ITD Polska obejmują różne kanały komunikacji, w tym rozmowy przychodzące, kolejkowanie maili, jak i kampanie wychodzące. Architektura all-in-one rozwiązania pozwoli na kompleksową realizację wielu zadań Call Center Banku.
BOŚ zdecydował również o wdrożeniu modułu Interaction Recorder, umożliwiającego nagrywanie i szyfrowanie rozmów oraz Interaction Dialer, obsługującego zaawansowane kampanie wychodzące.
W celu wsparcia pracy konsultantów udostępniona zostanie funkcjonalność Interaction EasyScripter, pozwalająca na dynamiczne i nieskomplikowane przygotowanie nawet złożonych skryptów dla pracowników Call Center pod kątem konkretnej kampanii telemarketingowej lub rozmów przychodzących. Zaletą jednoczesnego zastosowania modułów Interaction Dialer i EasyScripter będzie płynne prowadzenie kampanii wychodzących za sprawą funkcjonalności Dialera śledzącej skrypt konsultanta szacującej przewidywany czas zakończenia rozmowy i nawiązującej połączenie bezpośrednio po jej zakończeniu. Całość rozwiązania będzie redundantna w celu zapewnienia ciągłości funkcjonowania Call Center. Dodatkowo system CIC będzie obsługiwał e-maile w multimedialnej kolejce.
Projekt prowadzony przez zespół ITD Polska wstępnie obejmuje dwie lokalizacje: główną i zapasową. Dzięki elastyczności systemu CIC oraz odpowiedniemu wyskalowaniu platformy sprzętowej przewidziany został nawet kilkukrotny wzrost liczby konsultantów Call Center w zależności od planów biznesowych organizacji. Zakończenie projektu przewidziano na koniec sierpnia br.
|
|
19-04-2010r
Najbliższe konferencje z udziałem ITD Polska
Szanowni Państwo!
W imieniu ITD Polska chcielibyśmy serdecznie Państwa zaprosić na udział w następujących konferencjach:
Call Contact Center "Bądźmy w kontakcie. Ludzie, zarządzanie, wydajność", 21-22 kwietnia 2010 r., hotel Marriott w Warszawie
Szczegóły na stronie: http://konferencje.computerworld.pl/konferencje/contact2010/zagadnienia.html
Konferencja IT Service & Support GigaCon, 27 kwietnia 2010 r., hotel Courtyard by Marriott w Warszawie
Szczegóły na stronie: http://gigacon.org/service
Business Intelligence w instytucjach finansowych i ubezpieczeniowych, 10 maja 2010 r., Centrum Bankowo-Finansowe "Nowy Świat" S.A. w Warszawie
Szczegóły na stronie: http://www.multitrain.pl/home/kalendarium/10-05-2010-bi-w-instytucjach-finansowych.htm
Podczas ww. konferencji chcielibyśmy podzielić się z Państwem naszymi doświadczeniami z zakresu implementacji oferowanych produktów.
|
|
18-11-2009r
Konferencja Call Center GigaCon 2009, Warszawa
Tegoroczna konferencja Call Center GigaCon poruszyła najaktualniejsze tematy związane z pracą centrów telefonicznej obsługi klienta. Z racji profilu swojej działalności, nie zabrakło obecności ITD Polska jako głównego partnera konferencji.
"Panujące warunki ekonomiczne weryfikują wszelkie technologie Call Center, których zadaniem powinna być przede wszystkim automatyzacja procesów biznesowych połączona z maksymalizacją zysków. Stanowi to specyfikę nie tylko sektora finansowego, który zwraca uwagę na kosztowne ale i zarazem innowacyjne rozwiązania, gwarantujące wysoką jakość obsługi klienta" - powiedział Sławomir Czapliński, Business Development Director, ITD Polska, który poprowadził prelekcję na temat wdrożeń systemu Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence w Polsce.
W trakcie sesji, nacisk położony został na praktyczne aspekty implementacji rozwiązania CIC firmy Interactive Intelligence, wyzwania postawione przez klientów i przykłady ich rozwiązań. ITD Polska posiada wieloletnie doświadczenie jako integrator komponentów Call Center, a od 2001r. jest partnerem firmy Interactive Intelligence w Polsce i innych krajach.
|
|
22-10-2009r
Business Intelligence 2009, Warszawa, Hotel Courtyard
Firma ITD Polska wzięła udział w kolejnej edycji konferencji Business Intelligence GigaCon, poświęconej tematyce najnowszych narzędzi informatycznych służących budowaniu wiedzy w celu zwiększenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.
Spotkanie zgromadziło wielu specjalistów branży IT reprezentujących m.in. największe korporacje, zainteresowane najnowszymi rozwiązaniami klasy Business Intelligence, które pozwoliłyby im na wzrost konkurencyjności również w dobie globalnego kryzysu ekonomicznego. Konferencja poświęcona była zasadniczo prezentacji najnowszym zdobyczom technologii wspomagającej podejmowanie strategicznych decyzji dla każdego przedsiębiorstwa.
Wśród prelekcji na temat narzędzi służących zarządzaniu wydajnością przedsiębiorstwa, nie zabrakło wystąpienia ITD Polska, szczegółowo traktującego o integracji w czasie rzeczywistym w systemach Business Intelligence. Reprezentujący firmę Arkadiusz Pielski, Business Development Director ITD Polska, w sposób praktyczny zaprezentował możliwości platformy GoldenGate, korzyści z jej zastosowania, również w oparciu o przykładowe case study.
O systemie Oracle GoldenGate
Oracle GoldenGate jest rozwiązaniem wysokiej dostępności i tolerancji katastrof. Z drugiej strony pomaga organizacjom w dystrybucji i integracji danych krytycznych on-line (niezależnie od bazy danych), wspomagając procesy decyzyjne realizowane w odpowiednim czasie w oparciu o absolutnie aktualne dane. Podstawą rozwiązań Oracle GoldenGate jest platforma zarządzania danymi transakcyjnymi (z ang. Transactional Data Management - TDM) zapewniająca ciągłe przechwytywanie, transformację i przenoszenie danych w środowiskach wieloplatformowych w czasie rzeczywistym z minimalnym obciążeniem systemów źródłowych.
|
|
01-07-2009r
Siron®EMBARGO- możliwość śledzenia transakcji on-line pod kątem przeciwdziałania praniu pieniędzy i finansowania terroryzmu
Z uwagi na najnowszą nowelizację prawa, tj. ustawę opublikowaną 22 października 2009 r., m.in. polskie instytucje sektora finansowego zobligowane są do śledzenia wszelkich podejrzanych transakcji, w tym szerokiego wykorzystania dostępnych list sankcyjnych.
Na te wymagania w sposób kompleksowy odpowiada Siron®EMBARGO, który na bieżąco monitoruje transakcje on-line, gwarantując utrzymanie wysokich standardów dyktowanych przez regulacje EU i OFAC. Podejrzane transakcje, naruszające listy sankcyjne, są zatrzymywane i kierowane do departamentów bezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem celem dalszego procesowania. Siron®EMBARGO poza monitoringiem transakcji pod kątem list sankcyjnych w czasie rzeczywistym, szeroko stosuje tzw. "case management" oraz umożliwia sprawdzenie bazy klientów z listami sankcyjnymi w batch'ach (post factum). Zastosowanie tego rozwiązania ma znaczenie już w momencie otwierania konta dla nowych klientów. Siron®Embargo wyposażono w interfejs www do prowadzenia badań z dowolnego miejsca oraz interfejs aplikacyjny (API) do zintegrowania z procesem otwierania rachunku.
|
|
25-06-2009r
ING Bank Śląski wybiera ITD Polska
ITD Polska wdraża system komunikacyjny Customer Interaction Center firmy Interactive Intelligence w ING Banku Śląskim. Rozwiązanie ma usprawnić obsługę klientów z całej Polski w centrum kontaktowym banku.
Oprogramowanie zintegruje ze sobą wszystkie stosowane w call center narzędzia, takie jak telefon, faks, e-mail czy interakcje internetowe. Dla wzmocnienia efektywności pracy agentów zostanie zastosowana funkcjonalność dialera (Interaction Dialer). Narzędzie to automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Śledzi również w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacuje jej przewidywalną długość, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.
Dokonana przez ITD Polska implementacja obejmie także moduł Interaction Optimizer, wykorzystujący inteligentne mechanizmy prognozowania obciążeń centrum kontaktowego do budowania harmonogramów pracy agentów. Moduł określa liczbę pracowników niezbędnych do realizacji założonego poziomu jakości obsługi klienta, co usprawnia zarządzanie personelem i obniża koszty działalności call center. Ułatwia również pracę agentom, dając im możliwość elastycznego układania grafiku tygodniowego.
W zakres projektu wchodzi dodatkowo cały szereg narzędzi służących podniesieniu jakości obsługi klienta. Są to: zintegrowany z aplikacjami bankowymi system interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), umożliwiający klientowi samoobsługę; automatyczna dystrybucja interakcji przychodzących do agentów centrum kontaktowego (ACD) oraz zaawansowany system monitoringu i raportowania (rejestracja połączeń telefonicznych i ekranów stacji roboczych agentów).
System Customer Interaction Center zostanie zintegrowany z wykorzystywanym przez bank portalowym rozwiązaniem typu front office firmy Chordiant, stanowiącym jednolity interfejs dla wszystkich kanałów kontaktu z klientami.
System obejmie ponad 550 pracowników banku, obsługujących klientów z całej Polski. Zakończenie projektu planowane jest na koniec roku 2009.
|
|
15-06-2009r
Bank DnB Nord Polska wdraża najnowszą wersję oprogramowania Interactive Intelligence
Firma ITD Polska zakończyła pierwszy etap projektu contact center w oparciu o oprogramowanie Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence w Banku DnB Nord Polska. CIC w najnowszej wersji 3.0 usprawni obsługę klientów w contact center oraz Help-Desku banku.
Projekt został podzielony na dwa główne etapy. W trakcie pierwszego z nich, zakończonego w marcu b.r., zadaniem specjalistów z ITD Polska był upgrade oprogramowania CIC z wersji 2.3.1 do najnowszej 3.0. Dodatkowo wdrożyli oni moduł Interaction Recorder i dedykowaną aplikacją agencką, przygotowaną specjalnie dla banku. Pierwsza z nich pozwala na nagrywanie rozmów i ocenę pracy agentów, podczas gdy druga z wymienionych umożliwia szybszą i łatwiejszą obsługę klientów banku. Ponadto specjaliści ITD Polska rozszerzyli możliwości automatycznego menu dostępowego IVR. Moduł ten umożliwia automatyczną identyfikację klienta jeszcze przed połączeniem z agentem, zaś w chwili, gdy agent podejmie rozmowę, system udostępnia mu natychmiast konto danej osoby wraz z historią poprzednich kontaktów oraz wykonanych transakcji.
Oprócz implementacji rozwiązania Interactive Intelligence, specjaliści z ITD Polska opracowali dla DnB Nord aplikację CTI, dzięki której możliwa stała się szybsza i łatwiejsza obsługa klientów banku przez agentów. Aplikacja umożliwia także rejestracje tematów zgłoszeń, raportowanie interakcji oraz gromadzenie i porównywania statystyk. "Za sprawą systemu Interactive Intelligence z charakterystyczną dla niego architekturą typu wszystko-w-jednym oraz dedykowanej aplikacji CTI, możliwa stała się pełna spersonalizowana i niespersonalizowana obsługa klientów dla różnych interakcji, tj. przez telefon, faks czy e-mail." - powiedział Jacek Brzeziński, Dyrektor Departamentu Contact Center Banku DnB Nord Polska.
W następnym etapie projektu, który planowany jest na przełomie czerwca i lipca, system zostanie rozwinięty o moduł Interaction EasyScripter jako skrypter dla agentów oraz Interaction Dialer, który zwiększa efektywność kampanii wychodzących prowadzonych przez Contact Center. Bank DnB Nord rozważa również wprowadzenie funkcjonalności obsługi SMS, pozwalającej na prosty i efektywny sposób komunikacji z klientem w obydwu kierunkach przychodzącym jak i wychodzącym .
System Interactive Intelligence pozwala bankowi na rejestrację rozmów z klientami, która przekłada się bezpośrednio na zapewnienie większego bezpieczeństwa i kontrolę jakości obsługi klientów. Umożliwia on również budowę automatyzacji procesów, jak np. aktualizacja danych teleadresowych. Z kolei za sprawą generowanych z systemu statystyk, bank stale kontroluje jakość serwisu oferowanych produktów jak też jakość pracy zatrudnionych agentów. Istotną z perspektywy DnB Nord korzyścią biznesową jest również możliwość sprawdzenia, z jakich produktów i usług korzystają klienci banku, co pozwoli na lepsze dopasowanie jego oferty.
|
|
08-04-2009r
Możliwości wykorzystania syntezy i rozpoznawania mowy w systemach automatycznej obsługi klienta
W ramach trzeciej edycji konferencji "Call Contact Center: Bądźmy w kontakcie", która odbyła się 1-2 kwietnia 2009, w Warszawie, firma ITD Polska zaprezentowała możliwości wykorzystania procesów syntezy i rozpoznawania mowy w systemach automatycznej obsługi klienta.
Agenda prowadzonych przez ITD warsztatów koncentrowała się na wskazaniu potencjału biznesowego w wykorzystaniu procesów syntezy mowy TTS (Text to Speech) oraz jej rozpoznawania ASR (Automatic Speech Recognition). Uczestnicy warsztatów zostali zapoznani z podstawami teoretycznymi oraz technicznymi wymaganiami realizacji zadań. W trakcie warsztatów omówiono sposoby implementacji rozwiązań firm Loquendo, Nuance oraz IVO Software w środowisku Interactive Intelligence. W skrócie omówiono również koszty implementacji systemów TTS i ASR. Ostatnim akcentem były pokazy działania TTS Loquendo.
"Nowoczesne rozwiązania tego typu cieszą się dużym zainteresowaniem zwłaszcza sektora finansowego z uwagi na oszczędności płynące z samoobsługi, zwiększoną wydajność działania czy też możliwości generowania dodatkowych przychodów przy nieznacznym zaangażowaniu własnym. Istotną zaletą wykorzystywania TTS i ASR jest również zwiększenie satysfakcji klienta za sprawą profesjonalnej obsługi, która skraca dystans między nim a przedsiębiorstwem i zwiększa jego lojalność wobec marki jednocześnie redukując rozproszenie"- podkreślił Arkadiusz Pielski, Dyrektor ds. Rozwoju ITD Polska.
|
|
07-04-2009r
GoldenGate® Live Reporting Software usprawnia zarządzanie i przechowywanie danych operacyjnych w Fortis Turcja
GoldenGate Software Inc., wiodący dostawca rozwiązań high availability i integrator danych w czasie rzeczywistym, informuje o zakończeniu przez firmę ITD implementacji systemu GoldenGate® Live Reporting w tureckiej filii Fortis Bank.
System ma zapewnić integrację danych w czasie rzeczywistym oraz niezawodny dostęp do danych operacyjnych. Architektura rozwiązania wykorzystuje koncepcję operacyjnej składnicy danych ODS (Operational Data Store).
Integracja danych z wielu platform bazodanowych, wykorzystywanych przez Fortis Bank (Oracle, MS SQL, Sybase, IBM DB2) stanowiła wyzwanie technologiczne i tworzyła bariery w wykorzystaniu danych w czasie rzeczywistym. Zaimplementowane przez ITD rozwiązanie GoldenGate® znacząco zredukowało opóźnienia dystrybucji danych, umożliwiło stworzenie jednego źródła prawdy (ODS) oraz znacznie uprościło proces przetwarzania danych przy jednoczesnej redukcji potrzeb związanych z infrastrukturą techniczną. Niemal natychmiastowa dostępność danych znacząco usprawniła procesy raportowania
i analiz.
|
